O termo omnichannel tem ganhado destaque nas empresas nos últimos meses. O motivo se dá pelo fato dessa ação promover uma comunicação em múltiplos canais, otimizando o atendimento e o processo de venda, bem como melhorando a imagem do negócio.

Mas, afinal, o que isso significa realmente? Basicamente, essa ação combina características dos canais, integra as informações da marca e visa melhorar a experiência do consumidor, reduzindo atritos e ruídos. 

Dessa forma, os serviços da empresa estão disponíveis em todos os canais, fazendo com que o cliente não tenha que mudar de canal para conseguir realizar uma compra ou atividade. 

Diante da força que esse modelo tem ganhado, principalmente por conta do avanço da tecnologia, é válido ressaltar que tem ocorrido uma desconstrução de que somente um canal é importante para o negócio. 

Afinal, otimizar os pontos de contato e estar presente para o consumidor quando ele necessitar é fundamental para conseguir fechar negócio, e os hábitos de consumo estão cada vez mais intensos em meios online.

Dessa forma, neste artigo você compreenderá a importância de ter múltiplos canais de comunicação integrados e quais facilidades são agregadas nesse modelo.

O contexto do omnichannel 

O modelo que é tradicional no setor varejista tem sofrido alterações ao longo dos anos por conta da necessidade de desenvolver aspectos relacionados à comunicação e experiência do cliente em relação à empresa. 

Ter um diferencial competitivo faz com que a empresa não queira ter somente um único caminho para que o cliente consiga concluir uma compra, mas sim vários! Melhor ainda se eles estiverem integrados. Isso representa dizer que esse é um modelo de atendimento que abrange: 

• Atendimento presencial;
• E-mail;
• Telefone;
• Whatsapp;
• Sistema de envio de mensagens por celular;
• Chatbot;
• Site;
• Aplicativo;
• Lojas físicas;
• Lojas online.

Inclusive, o sistema passa a demandar a integração entre esses processos de atendimento, registros de contatos nos diversos canais e um controle de estoque mais automatizado. Com isso, toda a experiência é melhorada.

Assim, sua empresa pode ser uma loja física, mas também atuar na venda de produtos online por meio do e-commerce e permitir, por exemplo, que o cliente faça uma compra online e retire o material presencialmente, caso ele deseje.

Essa facilidade na integração entre os canais permite que o cliente adquira confiança em relação à empresa e possa interagir ou realizar a mesma atividade em diferentes canais, sem que isso prejudique o processo de compra.

É importante que a empresa compreenda que a jornada do consumidor é cada vez mais voltada para a integração de múltiplos canais, já que o mesmo cliente realiza compra fisicamente ou por e-commerce, está inserido em dinâmicas cada vez mais velozes e deseja ter uma experiência semelhante em ambos. 

Por que essa estratégia é importante? 

Por conta da evolução tecnológica, os negócios precisam se adaptar ao surgimento de mais canais e à necessidade de interagir com os clientes. 

Dessa forma, essa estratégia é importante por aumentar o número de vendas da empresa, assim como promover uma excelente experiência para o cliente e usuário. 

Esse relacionamento se torna positivo porque o cliente, que antes só podia comprar em um espaço físico, pode realizar compras por computador, redes sociais ou um aplicativo. 

Ou seja, consegue fazer o processo com mais rapidez e qualidade, independentemente do local em que esteja.

Diferencial competitivo

Como os consumidores são exigentes e adaptados ao modelo tecnológico, existem alguns critérios que são levados em conta antes de realizar uma compra.

Existe desde uma análise dos preços, mas também a segurança da compra, a disponibilidade e acesso ao produto, bem como a qualidade do atendimento prestado. 

Dessa forma, um grande diferencial competitivo é investir nesses modelos tecnológicos, na qualidade do atendimento do cliente, assim como no treinamento do colaborador para desempenhar suas atividades. 

Com isso, procurar por técnicas que sejam atraentes para seu cliente é essencial para conquistar o público, aumentar o número de vendas e trazer diferencial competitivo. 

O consumidor está cada vez mais transformado e isso envolve uma avaliação direta dos serviços e atividades realizadas. 

Ou seja, se sua empresa oferece um péssimo serviço, isso será compartilhado em rede, afetando a imagem da marca e trazendo prejuízos que podem ser irreversíveis. 

Diante disso, é importante ressaltar que a estratégia agrega eficiência para o seu negócio, assim como promove uma melhora na gestão operacional e organizacional. 

Além disso, sua empresa alcança a visibilidade positiva e mais eficiência na resposta ao cliente. 

É válido ressaltar, também, que essa estratégia pode ser vista do ponto do inbound marketing, que é o marketing de atração – voltado ao relacionamento e evolução do consumidor na jornada de compra, retendo-o.

Mas o que isso representa? Que adotar diferentes meios de comunicação para falar com o cliente atua como uma ferramenta de divulgação da sua marca, produtos e serviços, bem como uma plataforma para reter e se aproximar do usuário de forma mais natural.

Omnichannel não é multichannel 

Para continuarmos o entendimento sobre o assunto, é fundamental compreender a diferença entre omnichannel e multichannel, conceitos semelhantes e que podem trazer confusão. 

Essas palavras, contudo, não são sinônimas. Pelo contrário, apresentam particularidades e podem ser vistas como evolução do contato com o cliente.

Apesar dos canais estarem disponíveis para o público em ambas as hipóteses, no multichannel os canais não são integrados e funcionam de forma independente. 

Além disso, os dados e informações sobre o usuário não são compartilhados, não havendo um registro dos contatos que foram feitos nos outros canais da empresa. 

No caso do omnichannel essa ação é diferente. O que ocorre é que dados podem ser compartilhados e funcionam de forma integrada, assim como existe um registro dos contatos. 

Isso é importante porque qualquer vendedor pode acessar o histórico das conversas e realizar o atendimento da melhor forma possível, melhorando a experiência com a marca. 

Isso torna o atendimento mais rápido, eficiente e reduz o índice de rejeição do cliente. 

Como as empresas podem adotar essa estratégia? 

Apesar das práticas relacionadas ao omnichannel serem bastante flexíveis, é importante que seu negócio tenha atenção em relação a alguns elementos. 

Qualquer empresa que deseja melhorar seus aspectos comunicativos pode se inserir nessa evolução, porém, no setor varejista essa prática acaba sendo mais comum. 

Dessa forma, existem algumas estratégias que podem ser utilizadas com o objetivo de implementar esse serviço em seu negócio, falaremos sobre algumas delas a seguir.

Conheça e segmente o público

O primeiro passo é conhecer a fundo seu público e isso representa entender suas preferências, gostos, necessidades e estilo de vida.

Conhecer o perfil do consumidor é um processo essencial para que a empresa conheça as ferramentas necessárias para promover o engajamento e encantamento do consumidor. 

Com esse perfil traçado, também é possível investir na segmentação de clientes. Ou seja, identificar subgrupos na jornada de compra para direcionar as atividades e campanhas para os nichos específicos do público, conforme potencial de conversão, por exemplo. 

Isso é importante porque um dos maiores pilares para o sucesso da sua estratégia Omnichannel é ser bem visto e querido pelo seu público. Para isso, entenda as necessidades do seu consumidor e garanta que ele renove periodicamente o interesse pela sua marca.

Assim, a segmentação permite um direcionamento em relação às postagens, conteúdos e contatos feitos com o cliente. 

Invista em tecnologia e transformação digital 

Esse processo de transformação digital também envolve o investimento em tecnologia e inovação, seja na área do marketing digital, mas, sobretudo, na área financeira e logística (para a entrega ou retirada de produtos).

Isso torna todos os fluxos mais ágeis e integrados, trazendo ainda mais satisfação aos clientes. Assim, é fundamental que exista o alinhamento entre o processo de gestão do estoque com a logística de entrega dos produtos. 

Treine sua equipe e invista em colaboradores qualificados 

Outro ponto importante diz respeito ao processo de treinamento dos colaboradores, já que eles precisam estar por dentro das mudanças e melhorias realizadas no ambiente empresarial.

Tal alinhamento é fundamental e tem como objetivo oferecer o melhor serviço ao público e fazer com que os profissionais continuem se desenvolvendo e se sintam parte do negócio. 

Sem o processo de integração e conexão entre a equipe e entre os setores, o seu negócio tende a piorar e os canais não ficam integrados. 

Dessa forma, é muito importante que sua empresa invista em treinamento por meio de aulas, ações de integração, cursos profissionalizantes e palestras. 

Divulgue essa ação nas mídias da empresa 

É um fato que cada vez mais as pessoas utilizam as redes sociais no seu dia a dia. Elas estão lá para coletar informações, assim como para conhecer novos produtos e serviços. 

Por ser uma ferramenta que permite a integração, sua empresa pode utilizar o omnichannel como uma forma de divulgar isso para o público. 

Como essa ação pode ser divulgada em sua empresa por meio do inbound marketing, é importante que sua empresa invista em estratégias direcionadas para campanhas patrocinadas por meio das redes sociais (como é o caso do Instagram e Facebook Ads). 

Monitore os resultados das ações

Por fim, a última orientação diz respeito ao processo de monitoramento dos resultados das ações que são realizadas em sua empresa. 

Elas precisam ser monitoradas, pois só dessa forma sua empresa conseguirá ter bons resultados, avaliando pontos que precisam de melhoria. 

Assim como um Omnichannel ajuda na melhora da empresa o Controle de Ponto Digital:

• Evita processos trabalhistas: com a documentação correta a empresa garante a veracidade das informações de jornada de trabalho dos colaboradores, comprova o pagamento correto da folha e tem indicadores para diminuir a hora extra de funcionários.

• Tem controle sobre a jornada de trabalho dos colaboradores: dessa forma a empresa e colaborador garantem o pagamento correto de horas extras, férias, 13º entre outros.

• Redução de custos, erros operacionais e otimização de tarefas do DP e RH: a partir de um sistema de controle de ponto digital, os setores responsáveis pelo fechamento do espelho ponto, ajustes, abonos, entre outros aspectos da jornada.

Conclusão

Fazer parte do desenvolvimento e das mudanças tecnológicas é um papel essencial para as empresas que desejam ter um diferencial.

Assim, aumentam o número de vendas e melhoram a experiência com o receptor.

Para isso, é fundamental aliar elementos relacionados à tecnologia, assim como promover a integração entre os setores de vendas, marketing digital e logística.