Quantas vezes você respondeu pesquisas de satisfação? É por meio da opinião dos clientes que o seu negócio vai atingir patamares maiores

As empresas finalmente deram um passo além do bom e velho “o cliente tem sempre razão”. Elas avançaram e passaram a entender o que o consumidor pensa a respeito daquele determinado negócio.

Entender o que o cliente pensa e como se sente em relação à empresa e até mesmo a sua intenção de voltar a fazer negócios ou mesmo indicar o serviço ou o produto a um amigo próximo faz parte do NPS, que é um protocolo chamado Net Promoter Score.

O quanto a opinião dos clientes conta na fase de indicação?

Essa pergunta é fundamental para entendermos qual o sentimento do consumidor em relação à sua experiência de negócio. O motivo é simples: como você poderia indicar a um amigo um serviço que você não gosta e tampouco confia?

E, veja: não é por acaso que a palavra “amigo” faz parte desse questionamento. Para muitos, um amigo não simboliza apenas o sentimento de congregação, acolhimento e alegria. Já que esse mesmo amigo pode ser uma figura de autoridade exatamente no segmento que o seu cliente buscou a sua empresa.

Assim, para um amigo versado em assuntos de tecnologia, a recomendação do seu cliente pode ser realmente muito poderosa. Valendo, portanto, não só a pergunta que pode estar inserida em sua pesquisa de satisfação, mas uma investigação mais profunda do perfil a quem mais é recomendado o seu produto ou o seu serviço.

Origem da pesquisa de opinião do cliente

A pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?” foi criada e apresentada em 2003 por Fred Reichheld, em um dos seus artigos para a Revista de Negócios de Harvard.

A pesquisa que ele desenvolvia nessa época era chamada de Net Promoter Score. Esse protocolo buscava estabelecer um método válido em diversos cenários de negócios pelo mundo e que validasse produtos e atendimento, de uma só vez.

Assim, ainda que houvesse uma variação importante de ser observada em cada ramo de negócios, Fred percebeu um movimento bastante importante dos clientes em relação à marcas: se eles pudessem indicar a empresa como um todo quando estavam satisfeitos com a experiência de compra ou de recepção de um serviço, indicariam para um amigo.

As primeiras empresas que toparam a aplicação do NPS entenderam que quanto maior era a taxa de satisfação em relação ao produto ou ao serviço, maior era a chance dos clientes recomendarem a marca para seus amigos e potenciais clientes.

Depois que a Revista de Negócios de Harvard divulgou essa pesquisa, foram muitas as empresas que passaram a adotar esse modelo de métrica de satisfação. Se tornando também um mecanismo para compreender um pouco mais sobre como o cliente avalia o seu relacionamento com a empresa.

Como as empresas analisam os dados oriundos da opinião dos clientes?

Com o número de respostas coletadas, a empresa forma uma base de dados suficiente para poder calcular o seu Net Promoter Score. Essa é uma ferramenta importante para formular o nível de fidelização entre seus clientes. A partir disso, podemos classificar os clientes entre:

• Detratores: São aqueles que aplicam valor entre 0 e 6 para a chance de recomendar a marca para seus amigos e que, por fim, não recomendam.
• Neutros: São aqueles que aplicam valor entre 7 e 8 para a chance de recomendar a marca para seus amigos, mas que não estabelecem vínculos profundos com a empresa.
• Promotores: São aqueles que aplicam valor entre 9 e 10 para a chance de recomendar a marca para seus amigos, se tornando grandes propagadores da boa experiência com a empresa.

Os clientes detratores são aqueles que não estão satisfeitos nem com a marca e nem com a sua experiência de compra. Sendo assim, eles compartilham experiências ruins com seu grupo de amigos.

Já os clientes neutros não formaram qualquer vínculo afetivo com a marca e consomem, apenas, o que é necessário para eles no momento específico da compra.

Por fim, os clientes promotores são aqueles que formam um vínculo com a marca, a reconhecem como aquelas que trazem benefícios importantes para as suas vidas e que acabam com compartilhar suas boas experiências com seu grupo de amigos.

Assim, ao compreender o NPS, podemos formular estratégias de atendimento e de marketing que possam resgatar os clientes detratores, sobretudo aqueles que dão notas mais baixas e sem esquecer do compromisso de manter ativo o bom relacionamento com os clientes promotores, que são capazes de trazer mais clientes para nossa empresa, estabelecendo vínculos ainda mais profundos e mais positivos.